與觀眾有關(guān)的過(guò)程控制程序
1目的
對(duì)確保觀眾的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持，確保絲綢博物館有能力滿(mǎn)足觀眾的需求和期望。
2范圍
適用于對(duì)觀眾接受絲綢博物館提供各項(xiàng)服務(wù)前提出的各項(xiàng)要求的確定、評(píng)審。
3職責(zé)
社會(huì)教育部負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)中觀眾需求的確定、評(píng)審。
4 工作程序
4．1觀眾需求的識(shí)別、評(píng)審
4．1．1普通觀眾的服務(wù)需求，由社會(huì)教育部進(jìn)行確定、評(píng)審，經(jīng)館長(zhǎng)批準(zhǔn)后，在絲綢博物館網(wǎng)站、宣傳資料等公開(kāi)媒體上作出承諾。
4．1．2特殊觀眾，如重要的外賓、特殊團(tuán)體、中央或省市領(lǐng)導(dǎo)等的服務(wù)要求，通過(guò)協(xié)議草案、傳真、口頭等，按照特殊觀眾不同的要求加以識(shí)別，必要時(shí)予以記錄或確認(rèn)。記錄上要對(duì)觀眾的需求作明確規(guī)定，所有未定問(wèn)題都已解決；對(duì)于觀眾未提出但是服務(wù)規(guī)范有明確規(guī)定的，也應(yīng)說(shuō)明。
4．1．2社會(huì)教育部在組織分析觀眾的潛在要求時(shí)，應(yīng)包括相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求、服務(wù)本身適用性的要求及觀眾對(duì)服務(wù)要求。
4．1．3對(duì)服務(wù)需求的評(píng)審應(yīng)在絲綢博物館向觀眾作出提供服務(wù)承諾之前進(jìn)行(如承諾提供服務(wù)、簽訂協(xié)議或?qū)f(xié)議進(jìn)行更改之前進(jìn)行)。確保觀眾的需求合理、明確，雙方意見(jiàn)一致。
4．2服務(wù)需求的變更
當(dāng)服務(wù)需求由于某種原因需要變更時(shí)，應(yīng)經(jīng)過(guò)館長(zhǎng)批準(zhǔn)，相應(yīng)的文件(如協(xié)議等)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的需求與觀眾協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，必要時(shí)對(duì)更改的內(nèi)容還須再評(píng)審。
4．3與觀眾的溝通
4．3．1在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，各部門(mén)應(yīng)通過(guò)各種渠道如旅游促銷(xiāo)會(huì)、廣告宣傳等)向觀眾介紹絲綢博物館的能力，回答觀眾的咨詢(xún)。
4．3．2社會(huì)教育部應(yīng)建立共建單位、聯(lián)誼單位、新聞單位的客戶(hù)群檔案，以便及時(shí)掌握信息和傳達(dá)絲綢博物館內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)。
4．3．3根據(jù)需要將協(xié)議的執(zhí)行情況及協(xié)議的進(jìn)展反饋給觀眾群，包括服務(wù)要求方面的更改，要與絲綢博物館內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及觀眾協(xié)調(diào)一致；。
4．3．4服務(wù)過(guò)程中或服務(wù)完成后，要收集觀眾的反饋意見(jiàn)，妥善處理觀眾投訴，以取得觀眾滿(mǎn)意，具體執(zhí)行《觀眾滿(mǎn)意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。
5 引用文件
5．1《觀眾滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序》
6 記錄
編 號(hào) | 記錄名稱(chēng) | 保管部門(mén) | 保存期限 |
ZSB 211-01 | 合同（協(xié)議）會(huì)簽單 | 辦公室 | 三年 |
ZSB 211-02 | 客戶(hù)群檔案 | 辦公室 | 三年 |
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