與觀眾有關的過程控制程序
1目的
對確保觀眾的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持，確保絲綢博物館有能力滿足觀眾的需求和期望。
2范圍
適用于對觀眾接受絲綢博物館提供各項服務前提出的各項要求的確定、評審。
3職責
社會教育部負責組織對相關服務活動中觀眾需求的確定、評審。
4 工作程序
4．1觀眾需求的識別、評審
4．1．1普通觀眾的服務需求，由社會教育部進行確定、評審，經(jīng)館長批準后，在絲綢博物館網(wǎng)站、宣傳資料等公開媒體上作出承諾。
4．1．2特殊觀眾，如重要的外賓、特殊團體、中央或省市領導等的服務要求，通過協(xié)議草案、傳真、口頭等，按照特殊觀眾不同的要求加以識別，必要時予以記錄或確認。記錄上要對觀眾的需求作明確規(guī)定，所有未定問題都已解決；對于觀眾未提出但是服務規(guī)范有明確規(guī)定的，也應說明。
4．1．2社會教育部在組織分析觀眾的潛在要求時，應包括相關法律法規(guī)、服務標準的要求、服務本身適用性的要求及觀眾對服務要求。
4．1．3對服務需求的評審應在絲綢博物館向觀眾作出提供服務承諾之前進行(如承諾提供服務、簽訂協(xié)議或對協(xié)議進行更改之前進行)。確保觀眾的需求合理、明確，雙方意見一致。
4．2服務需求的變更
當服務需求由于某種原因需要變更時，應經(jīng)過館長批準，相應的文件(如協(xié)議等)應得到修改，應把變更的需求與觀眾協(xié)商一致，并通知相關部門，必要時對更改的內容還須再評審。
4．3與觀眾的溝通
4．3．1在服務提供前及提供過程中，各部門應通過各種渠道如旅游促銷會、廣告宣傳等)向觀眾介紹絲綢博物館的能力，回答觀眾的咨詢。
4．3．2社會教育部應建立共建單位、聯(lián)誼單位、新聞單位的客戶群檔案，以便及時掌握信息和傳達絲綢博物館內的最新動態(tài)。
4．3．3根據(jù)需要將協(xié)議的執(zhí)行情況及協(xié)議的進展反饋給觀眾群，包括服務要求方面的更改，要與絲綢博物館內部相關部門及觀眾協(xié)調一致；。
4．3．4服務過程中或服務完成后，要收集觀眾的反饋意見，妥善處理觀眾投訴，以取得觀眾滿意，具體執(zhí)行《觀眾滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。
5 引用文件
5．1《觀眾滿意度測量控制程序》
6 記錄
編 號 | 記錄名稱 | 保管部門 | 保存期限 |
ZSB 211-01 | 合同（協(xié)議）會簽單 | 辦公室 | 三年 |
ZSB 211-02 | 客戶群檔案 | 辦公室 | 三年 |
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