服務(wù)提供控制程序
1 目的
對絲綢博物館的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足觀眾的需求和期望。
2 適用范圍
適用于絲綢博物館各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。
3職責(zé)
3.1絲綢博物館各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。
3.2辦公室負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。
4工作程序
4.1服務(wù)提供的控制
4.1.1在絲綢博物館各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定獨(dú)立編制的作業(yè)指導(dǎo)書。
各類服務(wù)中要明確識(shí)別對質(zhì)量有重大影響，可能導(dǎo)致觀眾投訴的關(guān)鍵過程。
4.1.2使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《設(shè)施與工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.3對于服務(wù)的過程及服務(wù)應(yīng)提供相應(yīng)監(jiān)視和測量方法，執(zhí)行《服務(wù)過程測量和服務(wù)差錯(cuò)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2絲綢博物館主要的服務(wù)提供過程
4.2.1日常主要的服務(wù)提供過程包括：陳列、保護(hù)、研究、宣教、講解、經(jīng)營、保安、保潔、綠化等。
4.2.2對于上述服務(wù)過程，分別制定了相應(yīng)服務(wù)規(guī)范和流程，各責(zé)任部門負(fù)責(zé)按照規(guī)范和流程規(guī)定進(jìn)行控制。
4.3服務(wù)提供過程的確認(rèn)
對絲綢博物館服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到，因此，對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)它們的過程能力，適用這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：
a)對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行《管理評審程序》、《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定；
b)對所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對設(shè)施能力(包括安全性，適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設(shè)施與工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定，相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)，資格鑒定考核上崗，執(zhí)行《人力資源控制程序》的有關(guān)規(guī)定；
c)由辦公室組織各部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，組織各部門編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核，館長批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量；
d)對服務(wù)提供過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄。
4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性
4.4.1辦公室負(fù)責(zé)確定各服務(wù)人員服裝樣式和員工證，報(bào)館長審核批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.4.2辦公室負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施，如游覽景點(diǎn)導(dǎo)游牌、說明牌、路牌、路標(biāo)等引導(dǎo)標(biāo)志的制作和管理，各種引導(dǎo)標(biāo)志的制訂應(yīng)符合GBl00l的規(guī)定。
4.4.3倉庫管理員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識(shí)和檢測狀態(tài)標(biāo)識(shí)。
a)入庫物品應(yīng)采用掛牌(票簽)標(biāo)識(shí)，注明品名規(guī)格、數(shù)量
b)所有用于服務(wù)的物品狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。
4.4.4各部門根據(jù)檢查考評結(jié)果，對不合格的服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查考核得分表》中體現(xiàn)出來，以便于識(shí)別。通過工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)工作人員的責(zé)任。
4.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)
工作人員的員工證應(yīng)為唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，可通過員工證及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)工作人員的責(zé)任。
4.5對觀眾財(cái)物的控制執(zhí)行《停車服務(wù)規(guī)范》。
4.6服務(wù)用品的防護(hù)
4.6.1對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，應(yīng)針對物品的符合性提供防護(hù)。
4.6.2物品搬運(yùn)的控制
搬運(yùn)應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的方法。
4.6.3提供適宜的貯存條件貯存物品。
5 引用文件
5．1《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》
5．2《與觀眾有關(guān)的過程控制程序》
5．3《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》
5．4《服務(wù)過程測量和服務(wù)差錯(cuò)控制程序》
5．5《觀眾滿意度測量控制程序》
5．6《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》
5．7《人力資源控制程序》
5．8《員工崗位服裝配置規(guī)定》
5．9《停車場管理制度》
5.10《車輛管理制度》
5.11《各展廳、庫房等鑰匙的管理規(guī)定》
5.12《值班制度》
5.13《倉庫管理規(guī)定》
5.14《藏品管理實(shí)施細(xì)則》
5.15《絲織文物復(fù)制工作程序》
5.16《文物清洗流程》
5.17《文物修復(fù)流程》
5.18《展廳管理辦法》
6記錄
編 號 | 記錄名稱 | 保管部門 | 保存期限 |
ZSB 214-01 | 服務(wù)質(zhì)量檢查考核得分表 | 辦公室 | 三年 |
ZSB 214-02 | 值班記錄 | 辦公室 | 三年 |
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