觀眾滿意度測(cè)量控制程序
1 目的
通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，加強(qiáng)與觀眾的溝通，了解觀眾在游覽過(guò)程中合法、合理的要求，強(qiáng)化外部監(jiān)督，進(jìn)一步促進(jìn)絲綢博物館的管理與建設(shè)。
2 適用范圍
適用于觀眾滿意度信息的調(diào)查。
3 職責(zé)
3．1社會(huì)教育部負(fù)責(zé)組織調(diào)查活動(dòng)，確定問(wèn)卷調(diào)查所要的目的，設(shè)計(jì)并印制調(diào)查問(wèn)卷；回收調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)收回的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、匯總，將調(diào)查結(jié)果向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并告知相關(guān)部門(mén)。
3．2社會(huì)教育部負(fù)責(zé)處理觀眾投訴，并保存相關(guān)記錄。
3．3社會(huì)教育部負(fù)責(zé)與觀眾聯(lián)絡(luò)。
4工作程序
4．1觀眾信息的收集、分析與處理。
4．1．1社會(huì)教育部負(fù)責(zé)在業(yè)務(wù)范圍收集、處理觀眾滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。
4．1．2對(duì)觀眾以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢(xún)和建議，由社會(huì)教育部負(fù)責(zé)解答、記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄，并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。
4．1．3社會(huì)教育部人員利用利用多種手段進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育與宣傳，提高社會(huì)效益，擴(kuò)大我館知名度，并負(fù)責(zé)收集相關(guān)宣傳效應(yīng)的反饋信息，及時(shí)反饋給主管副館長(zhǎng)和館長(zhǎng)，進(jìn)行綜合分析，采取相應(yīng)措施。
4．2觀眾投訴的處理
4．2．1社會(huì)教育部負(fù)責(zé)公布投訴電話，對(duì)觀眾的各種投訴進(jìn)行收集并記錄于《觀眾投訴受理書(shū)》中。
4．2．2投訴的處理應(yīng)實(shí)現(xiàn)承諾制，確保觀眾滿意。
4．3觀眾滿意度測(cè)量
4．3．1社會(huì)教育部應(yīng)在展廳常年放置《觀眾意見(jiàn)留言簿》，調(diào)查觀眾對(duì)絲綢博物館建設(shè)、服務(wù)等各方面的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。
4．3．2社會(huì)教育部不定期發(fā)放和回收《觀眾意見(jiàn)調(diào)查表》，由專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定觀眾的需求和期望以及絲綢博物館需要改進(jìn)方面報(bào)館長(zhǎng)。
4．3．3社會(huì)教育部對(duì)上述調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)照絲綢博物館的質(zhì)量進(jìn)行考核，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4．3．4對(duì)觀眾非常滿意的方面，絲綢博物館對(duì)相關(guān)部門(mén)及人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。
5 引用文件
5．1《改進(jìn)控制程序》
6 記錄
編 號(hào) | 記錄名稱(chēng) | 保管部門(mén) | 保存期限 |
ZSB 219-01 | 觀眾投訴受理書(shū) | 社會(huì)教育部 | 三年 |
ZSB 219-02 | 觀眾意見(jiàn)留言簿 | 社會(huì)教育部 | 三年 |
ZSB 219-03 | 觀眾意見(jiàn)調(diào)查表 | 社會(huì)教育部 | 三年 |
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