講解員管理制度
1．目的
為進(jìn)一步規(guī)范講解員服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)將為觀眾服務(wù)的工作做精、做細(xì)、做好，特制訂講解員管理制度。
2．適用范圍
適用于講解員工作管理。
3．職責(zé)
社教部負(fù)責(zé)講解員工作的管理。
4．程序要求
4.1崗位職責(zé)
4.1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的相關(guān)法律法規(guī)和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。
4.1.2具有高尚的職業(yè)道德，加強(qiáng)品德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，文明服務(wù)。熱愛講解工作、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，向觀眾提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。
4.1.3根據(jù)展覽文本提煉、編寫講解詞，力求文字簡潔、流暢，通俗易懂，實(shí)事求是，
在實(shí)際講解中找到適合自己的講解風(fēng)格。
4.1.4做好觀眾的咨詢解答工作，認(rèn)真解答觀眾提出的書面或口頭問詢，虛心聽取觀眾意見或建議，并及時(shí)做好反饋工作。
4.1.5積極反映講解接待工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，并提出合理建議。
4.1.6認(rèn)真完成單位安排的其他工作。
4.2實(shí)施細(xì)則
4.2.1講解員實(shí)行輪休制，每周做五休二，每天保證服務(wù)臺(tái)有兩名講解員值班，其他講解員在辦公室學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，并做好替班準(zhǔn)備。具體安排參照講解員值班表。在崗時(shí)間：周二至周日9：00——17：00；周一 12：00——17：00（國定假正常時(shí)間開放）。每日中午就餐時(shí)間為1小時(shí)（11：10——12：10），兩位值班講解員輪流就餐。在就餐時(shí)間內(nèi)有講解任務(wù)，則由一位值班講解員負(fù)責(zé)講解接待，并由其他講解員接替其展廳值班。
4.2.2請(qǐng)假和休假制度
事假：需提前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行；有事不請(qǐng)假未按時(shí)到崗者做曠工處理。病假：需報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行；如遇突發(fā)急病，需電話通知，后履行手續(xù)；病假2天（含2天）以上的，必須出具醫(yī)院相關(guān)證明材料。事假、病假超過一周，需報(bào)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。休假：需事先提出申請(qǐng)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可休假。休假也可用作抵充事假、病假；休假原則上不在國家法定節(jié)假日、黃金周、旅游旺季安排；休假不能跨年度使用。
4.3崗位制度
4.3.1上班時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，有良好的精神面貌，妝容自然得體，保持正確坐姿。
4.3.2值班講解員每天上午8：45分到崗，做好相關(guān)開放前準(zhǔn)備工作，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開放，在服務(wù)臺(tái)迎接觀眾。下午4：45分開始協(xié)助保安做好清場(chǎng)工作，5：00準(zhǔn)時(shí)閉館。
4.3.3值班人員在崗期間不得做與工作無關(guān)的事，如用餐、吃零食、上網(wǎng)、睡覺、玩游戲、聽音樂、長時(shí)間接打電話等。
4.3.4上班時(shí)間嚴(yán)禁脫崗、串崗、嚴(yán)禁大聲喧嘩、嬉鬧。
4.3.5值班人員負(fù)責(zé)講解咨詢處的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)保持整潔干凈。咨詢臺(tái)不得放置與工作無關(guān)的物品。
4.3.6其他講解員平時(shí)在辦公室學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，或完成單位臨時(shí)分配的任務(wù)。如遇展廳講解人手不夠的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備上崗講解。
4.4講解接待
4.4.1講解員必須按照講解員值班表的安排進(jìn)行輪班，如遇特殊情況在不影響工作的前提下，可以互相調(diào)班。
4.4.2值班講解員負(fù)責(zé)當(dāng)天的講解接待工作，如遇春秋游高峰大批學(xué)生團(tuán)隊(duì)參觀，其他講解員必須參與講解接待。
4.4.3講解員對(duì)待觀眾必須主動(dòng)、熱情，對(duì)觀眾的詢問做到有問必答，百問不厭；講解力求通俗易懂，因人施講。
4.4.4講解員必須按規(guī)定的參觀線路和參觀內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，講解時(shí)間不得少于40分鐘（觀眾有特殊要求除外）。
4.4.5講解接待中要隨時(shí)保持正確的行姿、站姿和手勢(shì)，不得抓扶欄桿或倚靠展柜，不能將手交叉于胸前，或背于身后，或插進(jìn)衣袋。
4.4.6正確對(duì)待觀眾投訴，不得在現(xiàn)場(chǎng)與觀眾發(fā)生爭吵。
4.5考核制度
講解員考核是在充分明確講解員崗位職責(zé)的前提下，結(jié)合講解員平時(shí)工作中的具體表現(xiàn)，重點(diǎn)對(duì)講解員履行職責(zé)情況進(jìn)行綜合評(píng)議?？己硕ㄓ诿磕昴┗虼文瓿踹M(jìn)行，從觀眾反饋、講解員互評(píng)、管理層意見等三個(gè)層面進(jìn)行綜合考評(píng)，考核合格者準(zhǔn)發(fā)當(dāng)年年終獎(jiǎng)。
觀眾層面：通過建立講解接待信息登記表、觀眾參觀意見反饋表，對(duì)講解員的服務(wù)態(tài)度、講解水平、講解次數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。
講解員互評(píng)：秉承客觀、公正的原則，建立講解員民主測(cè)評(píng)表，講解員根據(jù)平時(shí)工作表現(xiàn)進(jìn)行互相考評(píng)。
管理層面：根據(jù)講解員崗位職責(zé)、實(shí)施細(xì)則，對(duì)每位講解員的履職情況做綜合評(píng)議。
4.6培訓(xùn)制度
為全面提升講解員素質(zhì)，打造一支優(yōu)秀、精干的講解員隊(duì)伍，對(duì)講解員進(jìn)行持續(xù)的、不定期的專業(yè)培訓(xùn)。
4.6.1邀請(qǐng)館內(nèi)外專家，對(duì)講解員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。
4.6.2堅(jiān)持每天進(jìn)行形體、發(fā)聲和普通話練習(xí)。
4.6.3堅(jiān)持英語或日語學(xué)習(xí)，特別是口語練習(xí)，為外賓提供流利的外語解說。
4.6.4積極創(chuàng)造條件，讓講解員有外出學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，取長補(bǔ)短，不斷進(jìn)步。
4.6.5對(duì)表現(xiàn)突出的講解員，推薦參加每年舉辦的全國講解員培訓(xùn)班。
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